対面商談での聞き方の基本｜話しすぎない営業のコツ

商談の聞き方の基本は「話す3・聞く7」を目安にする

商談での聞き方に迷ったら、まず自分が話す時間を減らすことから始めてください。基本はシンプルで、「話しすぎない」だけです。

営業通話を対象にした大規模な調査があります。10分以上続いた商談だけを対象にした分析で、全体の平均は話す60%・聞く40%でした。多くの営業は、無意識のうちに話しすぎています。

成約と失注で比べると差がはっきりします。成約した商談の話す比率は57%、失注した商談は62%でした。わずか5ポイントの差ですが、成約と失注を分ける傾向として表れています。

同じ調査では、以前の分析時点で「黄金比」として話す43%・聞く57%という数字も示されていました。直近の平均は前述の60%まで上がっており、以前より営業側が話す時間が長くなっている傾向がうかがえます。

国内の実務でも「聞き7・話し3」を目安にする考え方があり、自分が話す比率は30%以下に抑えるのが鉄則だとされています。多くの営業は無意識に60〜70%話しており、これが「営業に話されすぎて疲れた」という顧客側の不満につながります。

聞き7・話し3といっても、極端な沈黙を作れという意味ではありません。相手が話しやすい場をつくり、出てきた言葉を拾う。そのための比率だと考えてください。

質問は「数」より「深さ」——商談を尋問にしない

「聞く力を鍛える」と聞くと、質問の数を増やせばいいと考えがちです。ですが、データはむしろ逆を示しています。

成約した商談の質問数は15〜16個、失注した商談は約20個でした。質問を浴びせるほど成約率が上がるわけではなく、むしろ質問が多い商談のほうが失注していました。

質問攻めにされた相手は疲れます。答えることに追われ、本音を話す余白がなくなるからです。商談は尋問の場ではありません。

質問の数より、1つの論点をどれだけ深掘りできるかが効きます。営業技法のSPIN(状況質問→問題質問→示唆質問→解決質問)は、1988年にイギリスの行動心理学者ニール・ラッカム氏が著書『SPIN Selling』で発表し、世界中の営業現場で採用されています。状況を聞き、問題を聞き、その問題を放置した場合の影響を聞き、最後に解決策の価値に気づいてもらう。広く浅くではなく、狭く深く掘る型です。

質問を並べて答えを引き出すだけの時間になると、信頼も情報も生まれません。数を打つより、1つの質問に相手がどう答えるかをちゃんと聞くことのほうが、営業の仕事です。

沈黙を3秒待つ——出かかった本音を、間でつぶさない

質問した後、相手が黙り込む瞬間があります。ここで焦って言葉を継ぎ足すのが、多くの営業が話しすぎる原因です。

質問した後は、相手が考え込んでも3〜5秒は待つべきだとされています。沈黙を埋めようと営業が話し始めると、せっかく出かかっていた本音が引っ込んでしまいます。

実務でよくある落とし穴は、この気まずさに耐えられず補足説明を重ねてしまうことです。「今の質問はつまり〜」「例えば〜というケースもあって」と言葉を足すたびに、相手が言おうとしていたことは引っ込みます。

間に耐えるのは、性格ではなく技術です。黙っていられないのは才能の問題ではなく、練習していないだけだと考えたほうがいいと思います。

傾聴で「理解されている」を相手に届ける

聞き方の土台にあるのは傾聴です。傾聴とは、相手の言葉に丁寧に耳を傾け、共感しながら信頼を示すことだとされています。ただ話を聞くという単純な行為ではなく、相手が本当に伝えたいことを理解することが重要です。

聞き手が聞き役に徹すると、話し手は自分の心情や意見を自ら整理していきます。その結果、話し手は改善行動や解決行動に移りやすくなり、聞き手に対して「理解されている」「共感されている」という意識を持ち、信頼関係が築かれていきます。

営業にとって、傾聴によって相手を深く理解することは、ニーズの把握につながります。

実務に落とすなら、うなずき、おうむ返し、要約の3つです。相手の言葉をそのまま繰り返す、話の区切りで「つまり〜ということですね」とまとめる。これだけで「ちゃんと聞いている」が相手に伝わります。

話しすぎを防ぐセルフチェック表

聞き方は感覚では改善しにくいので、商談の前・中・後で使えるチェック表にしておきます。

タイミング	チェック項目
商談前	聞きたい質問を5つ以内に絞ったか
商談中	「相手7・自分3」の比率を意識できているか
商談中	質問した後、3〜5秒待てているか
商談後	録音を聞き返し、自分の話す比率を確認したか

このセルフチェックは、対面営業の作法全体に共通する考え方の一部でもあります。聞き方は身振りや相槌だけでなく、商談前後の準備と振り返りまで含めて設計するものです。

話す比率を減らし、質問を絞り、沈黙を待つ。この3つだけ意識すれば、商談での聞き方は変わってきます。