嫌な客の断り方｜サロン・飲食店・ひとりの店で、角を立てずに次から断る

嫌な客の断り方は3段階。角が立ちにくい順に使う

断る場面は、角が立ちにくい順に3段階に分けられます。

段階	やること	使う場面
1. 条件を伝える	予約ページや確認メッセージに、ルールを先に書く	断る前。トラブルの前
2. 次の予約を受けない	相手と言い合わずに、今後の予約だけ終わらせる	同じことが繰り返されたとき
3. その場で止める	値引き・延長・失礼な言動を、その場で区切る	目の前で起きているとき

この記事は、いちばん角が立ちにくい「次の予約を受けない」と「条件を先に書く」を中心に書きます。その場で止める言い方も、例文つきで出します。

断る基準を持つことは、仕事の取り方とつながっています。仕事を取る側の全体像は仕事の取り方の全体像にまとめています。

断れないのは、気が弱いからとは限らない

予約表にその名前を見つけた瞬間、気が重くなる。それでも断らずに受けて、当日まで憂うつな気持ちを引きずる。サロンや飲食店、ひとりで回している店では、こういう状態は珍しくありません。

「お客を選べる立場じゃない」と自分に言っていないか

予約が入るたびに気が重いのに断らない。その理由として、「断ったら次が来ない気がする」と答える人がいます。「お客を選べるほど、うちはまだ偉くない」と自分に言い聞かせる人もいるのではないか、と私は見ています。

これは気の弱さの話というより、空いた枠が埋まる当てがない、という話だと私は見ています。当てがなければ、合わない1人でも手放しにくくなります。当てがあれば、人は断りやすくなります。

だから、性格を変える必要はありません。決めるのは、誰をどんな行動で断るかという線引きだけです。そして、空いた枠を埋める動きを持っておくことです。この記事では、線引きと、枠を埋める動きを順に書きます。

合わない仕事を受け続けると起きること

毎回値引きを求めてくるお客様がいる。予約時間を過ぎても帰らないお客様がいる。その対応で、ほかの予約の準備や仕込みの時間が削られていきます。疲れも残ります。気づくと、いつも来てくれるお客様から連絡が来たときに、枠が空いていない。

この状態を『断れない型』と呼びます。断ったら次が来ない気がして合わない仕事も受け続け、いい話が来たとき手が空いていない、という状態のことです。

「断れない人」という意味ではありません。いま、その動きにハマっているというだけです。

なお、「嫌な客は切って構わない」と言いたいわけではありません。切るかどうかは、感情ではなく、決めた線を超えたかどうかで判断します。次の章で、その線を作ります。

誰を断るかを先に決める：合わないお客様の線引き表

断る前に、「誰を断るか」を決めておきます。場面ごとに悩むと、毎回、気分で決めることになり、気分で決めた断りは相手にも自分にも後味が残ります。

断る理由にしていい『行動』

人を断るのではなく、行動で線を引きます。例えば、次のようなものです。

• 無断キャンセルが2回ある
• 毎回、値引きを求めてくる
• 予約時間を大幅に過ぎても帰らない
• 営業時間外に、何度も連絡が来る
• スタッフや他のお客様への暴言・からかいがある

回数や条件は、店ごとに自分で決めるものです。「2回」は例で、1回で十分と考える店もあれば、3回まで待つ店もあります。大事なのは、数字を決めて、先に書いておくことです。

断る理由にしない『好み』

次のようなものは、断る理由にしません。

• 口数が少ない
• 表情が硬い
• 注文が細かい（ただしルールは守っている）
• 話が合わない

合わないと感じることと、断る理由があることは別です。好みで断り始めると、基準が毎回変わり、自分でも説明できなくなります。人格ではなく、行動を見ます。

迷惑なお客様と、カスハラとして対応を考える線は別

厚生労働省は、カスタマーハラスメントを次のように説明しています。「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」。

私はこの定義を、要求の中身よりも、伝え方や手段が社会通念上おかしいかどうかを見るもの、と読んでいます。たとえば、値引きを頼むこと自体より、大声で迫る、脅すといった手段のほうが問題になりやすい、という読み方です。また、この定義は「労働者の就業環境」が害されるかどうかを軸にしたものです。

ここで押さえたいのは、迷惑なお客様すべてがカスハラにあたるわけではない、という点です。この記事の線引き表は、店が自分で決める「お受けしない条件」です。カスハラかどうかの判断とは別の話です。

暴言や脅しがあるときは、ひとりで抱えず、専門家や公的な相談窓口に相談してください。法的にどこまで断れるかは、業種や事情で変わるため、この記事では断定しません。

持ち帰り用：線引き表

回数は例です。自分の店に合わせて書き換えてください。

行動	何回で	どの段階で断るか
無断キャンセル	2回	1回目は条件を伝える、2回目で次の予約を受けない
毎回の値引きの要求	2回	1回目はその場で止める、続くなら次の予約を受けない
予約時間を大幅に過ぎて帰らない	2回	その場で止める、続くなら次の予約を受けない
営業時間外の連絡	3回	条件を伝える、続くなら次の予約を受けない
スタッフ・他のお客様への暴言・からかい	1回	その場で止める、対応を終える

次の予約を受けない断り方：店頭・LINE・電話の例文

断り方のうち、角が立ちにくいと私が見ているのが「次の予約を受けない」です。今日の対応は普通に終え、今後の予約だけを受けません。言い合いになりにくく、相手も受け止めやすい断り方です。

帰りぎわに「次回は？」と聞かれたとき

例文です。

申し訳ありません、今後のご予約はお受けするのが難しくなりました。これまでありがとうございました。

理由は一言で止めます。「お店の判断です」で足ります。長い説明は、言い合いのきっかけになります。理由を聞かれたら、次のように返します。

お店の判断です。詳しいご説明は控えさせてください。

LINE・予約サイト・電話で予約が来たときの返信例

順番は、お礼→受けられないこと→ほかのお店を探してもらうひと言、です。

LINE

ご連絡ありがとうございます。申し訳ありませんが、今後のご予約はお受けするのが難しくなりました。これまでご利用いただき、ありがとうございました。ご希望に合うお店が見つかることを願っています。

予約サイト

ご予約ありがとうございます。今回のご予約はお受けできません。今後も同様にお受けできないため、ほかのお店をご検討ください。

予約サイトによって、予約の断り方や操作は違います。手順はサイトの案内で確認してください。

電話

お電話ありがとうございます。申し訳ありません、今後のご予約はお受けしていません。ほかのお店をお探しください。ありがとうございました。

電話は、相手のペースで話が長くなりやすいです。2文で切って、お礼で終えます。

嘘の「満席です」を使わない理由

断り方として「満席です」と言う方法もあります。その場は楽です。ただ、次に困ります。

	「満席です」と言う	事実で短く断る
その場	楽	少し緊張する
次に同じ人が連絡してきたとき	「いつなら空いていますか」と聞かれて詰まりやすい	同じ一文で返せる
嘘の数	日付を変えて言うたびに増えやすい	増えない
結果	断るたびに言い訳を考える	同じ一文を繰り返せる

「今後のご予約はお受けするのが難しくなりました」は、嘘ではなく、事実です。同じ一文で返せるので、やりとりを重ねても言い訳を考え直さずに済みます。

避けたい言い方（NG例）

• 謝りすぎる。 「本当に申し訳なくて…本当にすみません…」と3回重ねると、相手は「もう少し押せば変わる」と受け取りやすくなります。謝るのは1回です。
• 理由を全部言う。 「前回の○○が…それに△△も…」と並べると、一つずつ反論されることがあります。理由は一言で止めます。
• 含みを残す。 「また落ち着いたら」「機会があれば」と言うと、相手が「いつ落ち着くのか」と連絡してくることがあります。受けないなら、受けないと言い切ります。

その場で止める言い方：値引き・時間延長・無理な追加を頼まれたとき

目の前で起きているときは、次の予約を待たず、その場で区切ります。

値引きを求められたとき

料金はこちらで決めていますので、お値引きはしていません。

言い方は穏やかで構いません。ただ、金額の話は短く言い切ります。迷う顔を見せたり、「うーん」と間を空けたりすると、押される余地になります。

黙って値引きに応じると、何が困るか。次も同じ額を言われやすくなります。1回の値引きが、毎回の基準になっていきます。

時間を過ぎても帰らない・追加を頼まれるとき

時間と料金で区切ります。

次のご予約があるので、今日はここまでにさせてください。

それは別メニューになり、○円です。よろしければご用意します。

「次のご予約がある」は、予約が実際に入っているときだけ使います。入っていないときは、「閉店の時間なので、今日はここまでです」のように、事実で区切ります。

暴言・からかい・スタッフへの失礼な言動があったとき

この場面は、その場で対応を終えてよい場面として扱います。

その言い方をされると、お受けできません。今日はここまでにさせてください。

スタッフがいる店は、誰が前に出るかを先に決めておきます。「店主が前に出る」と決めておけば、スタッフは自分で対応を抱えずに済みます。

身の危険を感じたときは、迷わず警察など外の助けを呼んでください。そのうえで、法的な手続きをどうするかは、専門家に相談して決めてください。

共通の言い方

3つの場面に共通するのは、2文で止めることです。

1. 受けられないこと
2. 代わりにできること（あれば）

「お値引きはしていません。そのかわり、次回使えるお品をご用意します」のように、代わりに出せるものがあれば2文目に入れます。なければ、1文で終えて構いません。

条件を先に書いておけば、断る場面そのものが減る

断る場面のいちばん手前にあるのが、条件を先に書くことです。条件を知っていて来るお客様と、知らずに来るお客様では、あとの対応が変わります。

予約ページ・メニュー表に書く一文

文例です。店に合わせて変えてください。

キャンセルは前日までにご連絡ください。ご連絡のない当日欠席が続いた場合、次回のご予約をお受けできないことがあります。

営業時間外のご連絡は、翌営業日にお返事します。

料金は店で決めており、お値引きはしておりません。

3行あれば、足ります。長く書くほど、読まれにくくなります。

初回のお客様に最初に伝えること

予約確認のメッセージに、条件を1〜2行入れます。

ご予約ありがとうございます。ご予約の時間を過ぎる場合は、延長分を別料金でいただいています。ご了承ください。当日のご連絡は、お電話でお願いします。

初回に伝えていたことなら、あとで断るときも「最初にお伝えしたとおり」と言えます。言い訳ではなく、確認になります。

条件があると、断るときに自分を責めにくくなる

条件が書いてあれば、断るのは「ルールに沿った対応」になります。毎回、「自分が冷たいのでは」と考えずに済みます。

これは気持ちの持ち方の話ではなく、仕組みの話です。気分で決めると、毎回迷います。決めてあれば、読み上げるだけです。

断ったあとにやること：口コミ・空いた枠・記録

断ることより、断ったあとが怖い、という人もいます。ここで3つの動きを決めておきます。

悪い口コミが怖いとき

書かれるかどうかは、誰にも言い切れません。書かれないかもしれませんし、書かれるかもしれません。

もし書かれたら、返信は事実だけを短く書きます。感情的に言い返さず、個人が特定される内容は書きません。例文です。

ご投稿ありがとうございます。今回のご予約の件は、当店の予約条件に沿って対応いたしました。ご期待に添えず、申し訳ありません。

削除依頼などの法的な対応には、この記事では踏み込みません。必要なときは専門家に相談してください。

空いた枠の使い方

断れなかった理由は、「次が来ない不安」でした。ここは、自分から埋めに行きます。いつも来てくれるお客様に、一言送ります。

いつもありがとうございます。○日の午後に1枠空きました。よろしければお使いください。

営業というと大げさに聞こえますが、やることはこの1通です。空いた枠を、断った分だけ、大事にしたいお客様に回します。これを1回やっておくと、「断っても枠は埋められる」という経験が残ります。

断ったら記録を残す

断ったら、メモを残します。3項目で足ります。

項目	書き方の例
日時	10月13日 夕方
何があったか	予約時間を30分過ぎても帰らなかった。2回目
どう伝えたか	「次のご予約があるので」と区切り、帰りぎわに今後の予約は受けないと伝えた

次に似た人が来たとき、迷いにくくなります。スタッフがいる店では、このメモを共有します。

今日やること：「お受けしない条件」を3行だけ書く

ここまで読んで、全部やる必要はありません。今日やることは、3行書くことだけです。

書き方の例

• 無断キャンセル2回で、次のご予約はお受けしない
• 値引きのご相談は、お受けしない
• スタッフへの失礼な言動があった時点で、対応を終える

数字や中身は、自分の店に合わせて変えてください。前の章の線引き表を見ながら、3つ選べば足ります。

次の予約が来たときの一文を先に用意しておく

「次の予約を受けない断り方」の例文から1つ選び、スマホのメモに貼ります。その場で言葉を探さなくていい状態にしておくだけで、断る場面の重さは軽くなります。

断れるかは、条件を決めてあるかで変わる

断れるかどうかは、選べる立場かどうかよりも、条件を決めてあるかどうかで変わると私は見ています。性格はそのままでいいです。気が弱いと感じている人でも、条件を3行書いておけば、断りやすくなります。

まずは、今日の3行から書いてみてください。